Cialdini: la tecnica del ripiego dopo un rifiuto

Il “ripiegamento dopo un rifiuto” è la modalità con la quale si avanza una richiesta volutamente eccessiva di cui non si prevede affatto il successo e dopo aver accettato il probabile rifiuto della controparte, si presenta una “nuova” richiesta, che però è quella che si aveva in mente fin dal principio.

Si tratta di una tecnica che mira a sfruttare il senso di colpa e l’imbarazzo che la controparte proverebbe nell’opporre due volte di seguito un rifiuto.

Il fattore decisivo affinché dopo aver ricevuto un no alla prima richiesta, la seconda richiesta possa venire accettata, è che essa venga considerata dalla controparte come:

• Minore rispetto alla richiesta iniziale;
• Una concessione nei nostri confronti.

Al fine di spiegare il principio lo psicologo americano Robert Cialdini nel suo libro: “Le armi della persuasione. Come e perché si finisce col dire di Sì” riporta il racconto di un ex venditore di apparati elettronici:

Per un certo periodo di tempo ho lavorato nel reparto televisori e apparecchi stereofonici di un grande magazzino.

I venditori di quel reparto erano pagati a provvigione, ma la riconferma dell’impiego dipendeva non tanto dalla capacità di vendere la mercanzia quanto dall’abilità nello stipulare contratti di assistenza alla clientela.

Le direttive aziendali prevedevano che, per ogni dieci vendite, si dovevano stipulare almeno quattro di assistenza.

Se un venditore non avesse raggiunto questo obiettivo minimo per due mesi conseguitivi, avrebbe potuto ricevere lettere di biasimo, venire dislocato in altri reparti o anche essere licenziato.

Una volta riconosciuta l’importanza di queste direttive, escogitai un piano basato sulla tecnica di ripiegamento-dopo il rifiuto, benché all’epoca non ne conoscevo ancora il nome.

Mentre molti miei colleghi proponevano ai clienti una polizza di un anno, io offrivo loro una copertura variabile da uno a tre anni.

Il mio scopo coincideva con quello degli altri venditori, dal momento che un contratto di un anno contava come uno di tre ai fini della riassunzione, ma i risultati erano migliori.

 All’inizio proponevo lo schema di assistenza più lungo e costoso (circa 140 dollari), ricevendone quasi sempre un rifiuto; in seguito, ripiegavo sulla più economica polizza di un anno (34,95 dollari), ottenendo stavolta, spesso volentieri, un assenso. Questo metodo si rilevò molto efficace: i contratti da me stipulati coprirono il 70% delle vendite, ed i clienti si dichiararono molto soddisfatti dell’acquisto; altri addetti del mio reparto non superarono il 40%. Fino ad ora, non avevo mai comunicato a nessuno il segreto di questo successo.

 

È da notare che l’utilizzo della tecnica del “Ripiego dopo un rifiuto” si associa molte volte all’azione del “Principio del contrasto”.

Infatti, come indicato nel racconto sopraindicato, la richiesta iniziale di 140 dollari oltre a sfruttare il principio di persuasione del ripiegamento, fa apparire la seconda richiesta meno cara di quanto non fosse in realtà.

Una variante della tecnica “Ripiegamento dopo il rifiuto” è possibile individuarla nelle vendite “face to face” o telefoniche.

Nel momento in cui delle persone si rifiutano di acquistare i prodotti o servizi proposti, viene chiesto loro di indicare perlomeno dei nominativi di amici o conoscenti a cui presentarsi per proporre quel tipo di acquisto. “Visto che lei non è attratta dalla nostra bellissima proposta, mi fornisca almeno cinque nominativi di persone, che secondo lei potrebbero essere interessate al nostro prodotto, ed a cui mi possa rivolgere a nome suo.”

Robert Cialdini nel suo libro: “Le armi della persuasione” scrive a tal proposito: “Molti che altrimenti non vorrebbero mai sottoporre un amico alle insistenze di un venditore si prestano a fornire nomi e indirizzi, quando la richiesta è presentata come una concessione rispetto alla iniziale richiesta di acquisto che hanno appena rifiutato”.

Sempre nell’ambito delle vendite, la tattica di richiedere dei nominativi di amici o conoscenti a cui potersi rivolgere, viene applicata sotto forma di contropartita.

In questo caso il venditore si propone di concedere uno sconto solo qualora l’acquirente fornisca nomi ed indirizzo di almeno tre o cinque persone da poter contattare al fine di proporre l’acquisto di quel tipo di prodotto.

La reale potenza della tattica sta nel presentarsi a nuovi potenziali acquirenti, dichiarando di aver avuto il nominativo da una persona che loro conoscono, sfrutta il principio di persuasione della simpatia.

Qualsiasi venditore sa che la possibilità di concludere con esito positivo una vendita, cresce di molto, se si è in grado di presentarsi ad un potenziale cliente, dichiarando che il suo nominativo è stato fornito da una persona di sua conoscenza e che lo ha raccomandato per il possibile acquisto di quel tipo di prodotto o servizio.

In pratica si innesca un meccanismo psicologico per cui sembra quasi che la proposta di acquisto arrivi non da una persona sconosciuta (venditore) ma dall’amico o il conoscente che sia.

Non importa nemmeno che l’amico o il conoscente siano lì presenti, basterà semplicemente nominarli. A quel punto, il potenziale acquirente difficilmente rifiuterà di stare ad ascoltare ciò che il venditore ha da proporre, in quanto sarebbe come dire, a livello inconscio, che non gli importa nulla di quell’amico o di quel conoscente.

 

Lettera di un uomo da Chicago

Quanto segue è tratto dal dal libro di Cialdini: Le armi della persuasione:

Recentemente ho ricevuto la telefonata di una venditrice, che lavorava per un’azienda privata di comunicazioni telefoniche, la MCI.

Mi ha detto che un mio amico aveva fornito il mio nominativo per l’elenco amici e familiari MCI.

Con questo amico, Brad ci sono cresciuto insieme, ma l’anno scorso lui si è dovuto trasferire nel New Jersey per motivi di lavoro; tuttavia mi telefona abbastanza frequentemente per avere notizie del nostro quartiere e degli amici comuni.

La venditrice ha affermato che Brad poteva risparmiare il 20 % sulle telefonate a tutte le persone incluse nell’elenco a patto che quest’ultime fossero clienti della MCI, e mi ha dunque chiesto se avessi l’intenzione di servirmi della loro azienda. Mi ha esposto una lunga sequela di vantaggi ed agevolazioni e ha concluso dicendomi che così avrei fatto risparmiare a Brad il 20% sulle telefonate che mi faceva.

Ora, dei vantaggi veri o presunti del servizio MCI non me ne importava nulla, e per di più ero soddisfatto della compagnia telefonica di cui ero cliente.

Ma se avessi rifiutato l’offerta, sarebbe stato equivalente a dire che non mi importava se Brad risparmiasse del denaro, e questo sarebbe suonato come un affronto alla nostra amicizia quando egli lo avesse saputo. Così per evitare di insultare il mio amico, ho acconsentito ad iscrivermi alla MCI.

 

Se vuoi approfondire gli argomenti riguardanti la persuasione, devi allora assolutamente leggere l’articolo presente in questo blog dal titolo: Armi della persuasione di Robert Cialdini.